[中經創業榜]家修行業的“拓荒者”

　　在大街上川流不息的郵政、搬家、美食快遞等服務車流中，噴涂著紅色“大篷車”字樣的箱式貨車格外引人注目。這些車雖然與吉普賽人四處流浪乘坐的大篷車同名，但車上身穿印有“大篷車”紅衣的人們心情卻不輕松，他們都是接到“屋頂漏雨了，下水道堵了、門窗打不開了”等諸如此類的求援電話后，緊急趕赴居民家的“家修大篷車”服務人員。

　　創辦“家修大篷車”的劉景鵬，曾在房地產行業做得風生水起。但是，這位畢業于河北工程大學工民建專業，并曾在清華大學房地產總裁班進修獲得過優異成績的70后，為何選擇了家修這樣一個門檻很低、利潤很薄，貌似誰都能干的行業呢？記者走進了位于北京市海淀區西三旗建材城中路19號的大篷車工程管理服務有限公司，一探究竟。

　　拓荒

　　一張普通得不能再普通的辦公桌、一個茶幾、一張僅能容下幾個人坐的圓形會客桌，幾個書架，除此之外就是大量的關于建筑維修、家裝維修的書籍，這就是劉景鵬的辦公室，也被他稱為自己的“家修研究院”。

　　劉景鵬常說，他是家修行業的“拓荒者”。“什么叫拓荒者？就是做沒人做過的事情，開辟別人沒有開辟過的領域。”

　　他給家庭房屋維修定義了這樣的行業專屬名詞——“家修”，泛含房屋使用期出現的裝修破損、水電故障、滲漏水等日常零零散散的大小維修和舊房子的翻新改造服務。

　　其實，我國家修行業并不是沒有人做，而且做得人很多。但是，從業者基本是以個體戶游擊隊的形式存在的。

　　“你不想找的時候經常能看見，家里有突發性問題著急解決的時候，就發現不好找了，而且，能不能真正解決問題誰也不能保證。”劉景鵬笑著說，客戶需求離散、隊伍松散無序、缺少行業標準是這個行業的最大特點。

　　因由早些年在房屋建筑行業豐富實踐，經歷了建筑施工、裝修施工、建材貿易、工程監理、地產開發、物業管理的劉景鵬，對于施工的質量要求十分嚴苛，不允許一絲一毫的瑕疵出現。在自身標準與行業現狀的巨大反差下，劉景鵬下決心要深耕房屋后期維護市場、為家修行業、為廣大老百姓做點事情。

　　2010年，他處理掉手上的其他事務，開始了艱難的“拓荒”之路。“叫‘家修大篷車’是因為我們用流動服務車的方式，車載常用維修工具物料、全能工作班組，哪家有房屋維修問題，大篷車就趕往哪家解決問題。”劉景鵬說。

　　盡管在前期做好了充分的準備工作，但是在走進這個行業后還有很多的問題讓劉景鵬感到棘手。沒有標準是最核心問題。比如沒有統一的行業標準，修成什么樣子算合格？后期出現問題誰來維護？又比如，家修用材料沒有統一標準，遇到問題用何種產品解決最穩妥？哪種材料對人體沒有傷害？再比如，服務沒有統一標準，怎么收費？怎樣讓客戶滿意高興？

　　這些標準和條件都不具備，怎么辦？大篷車給出的答案是——自己制定。

　　從2010年到2012年間，劉景鵬并沒有迅速開展業務開始著急賺錢，而是潛下心來，梳理研發行業的各種標準。他把家修行業所有可能涉及到的項目和問題全部歸納分類，細化到瓷磚空鼓、地板變形、墻皮起粉、墻紙開膠、門窗變形、水電故障、潔具更換、防水補漏等大小問題，這一下一共梳理出1000多個項目。“只有老百姓遇不到的，沒有我們想不到的。”

　　在這之后，劉景鵬就開始考慮每種問題怎么解決，用什么方法什么材料，怎樣收費。那段時間，劉景鵬親自開著大篷車走街串巷，為老百姓免費解決家修問題，同時也完善著自己的標準和章程。經過1年多的服務實驗和多輪修改工藝及服務標準，免費做了上百家的維修服務之后，劉景鵬覺得時機已經成熟，“大篷車”可以正式運營了，2012年6月17日，家修大篷車正式在北京地區投入運營。

　　幾年過來，大篷車已經實現上門服務7萬余單，為京城數萬居民解決了房屋維修難題。

　　專注

　　在劉景鵬的辦公桌后，掛著一張大幅的思維導圖，略微泛黃的紙角無意間透露出這張圖紙的“年齡”。

　　劉景鵬說，這是2010年大篷車啟動之前，他把自己憋在辦公室里一個月時間構思出來的。這張圖完整地規劃出大篷車的整個項目的定義、運營模式、實現步驟、建設內容、風險控制等各個細節。“當時畫完這張圖，我自己也嚇了一跳。過去的碎片化思考，在形成系統框架后，居然有這么多的困難需要去攻克。”

　　盡管有了心理準備，但在大篷車開始運營后，還是有很多“麻煩事兒”是劉景鵬始料未及的。

　　比如員工的專業素質問題。由于家修行業之前沒有前人成熟的模式，沒有成熟的人力資源，就連熱線的客服人員，也只能招到非本行專業、沒有干過家修行業的新人。因此，當客戶在表述家里的問題時，客服根本無法完整準確地與其溝通，造成了很多誤解。

　　“當時電話咨詢的客戶轉化率還不到20%，也就是說大部分人在咨詢以后，都表示對我們公司的能力存在質疑。”劉景鵬回憶。

　　給客戶留下不專業的印象是他無法接受的，怎么辦？召集全員統一培訓！劉景鵬利用每天晚上的時間，給全體員工開夜課，每天講3個小時。他改建出一個1000多平米的“家修學堂”，里面有房屋維修所涉及到的所有場景和實踐模塊。怎么鋪瓷磚、怎么鋪地板、怎么做防水，他逐一地給員工們講解，分析問題的成因，手把手教給他們操作手法。

　　功夫不負有心人，經過一個月的全員專業培訓，大篷車團隊的整體專業水平發生了質變。報修熱線電話的成交轉化率超過了40%，提高了一倍多，而且客戶滿意度與日俱增。至今，客戶滿意度一直保持95%以上。

　　然而劉景鵬的這種做法，在很多同行看來，是無法理解的。很多人說他傻，非要把簡單的事情復雜化，開業兩年不考慮掙錢，而是去做培訓做行業標準。每每聽到這樣的評論，劉景鵬總是一笑置之，因為他內心知道自己想要的是什么。

　　其實，劉景鵬的這股執著勁兒跟他早些年的工作經歷不無關系。1995年到1999年期間，他作為工程監理方負責北京海洋館項目的施工。當時的北京海洋館是全亞洲最大的內陸海洋館，很多施工工藝都是世界上最先進的，國外有幾十家企業參與建設。比如，30多米長的弧面玻璃海底視窗，上萬平米的鋁錳鎂合金板材屋面、鋼結構網架的薄層防火工藝、水池的環保防水系統等。再比如，什么樣的房間用什么樣的門，用什么樣的門鎖，都是有一整套標準和嚴格規范的。

　　這幾年的工作讓劉景鵬大開了眼界，見識到了國外建筑施工和材料企業的專注和專業，也使得他下定決心要在房屋建筑技術領域、專業材料配件方面，必須與國外優秀企業看齊和合作，這為他后來深耕房屋維護家修行業打下了很好意識基礎。這么多年來，他不斷與德國、美國同行交流學習，結合本國建筑現狀，不斷鉆研，用專業知識充實著自己。

　　深耕

　　2012年，北京“7.21”大雨后,家住順義區大湖山莊的趙女士攤上“大事兒了”：家中地下室漏水嚴重，用了兩臺水泵才勉強把水抽干，但同時還不斷有水繼續滲透進來。

　　在朋友的推薦下，趙女士撥打了大篷車的客服電話請求幫助。很快，劉景鵬親自開著大篷車帶著兩名工人火速趕到趙女士住地，盡管心里有所準備，但是現場的一切還是讓劉景鵬大吃一驚，全屋彌漫著濃重的霉味，地下室所有墻面全部浸泡起粉發霉，地面一直有水不斷滲出……

　　據趙女士事后回憶，她家地下室漏水現象已經有4年多，從入住時返潮到后來的水流不止，看似地下室墻面地面有幾個地方一直滲水。“之前找過很多家維修公司看過，都認為是地面的反水，問題不但沒有解決，反而越來越嚴重。”

　　慶幸的是，趙女士這回找對人了。在經過周密勘察分析，劉景鵬告訴她，水不僅來自地板以下，而是由于地下室外部防水層施工方法和方案錯誤，導致防水層已經完全失效，從而造成房屋的全面滲漏。

　　找到根源，還要有合適方案，劉景鵬打了包票：“我修之后，保你10年不漏不潮，若出現問題，工程款和損失全承擔！”趙女士在半信半疑中，委托了這單服務。經過大篷車團隊的認真處理，在綜合應用了7、8種國內外先進的處理工藝和材料之后，這項復雜的工程終于完美交付了。

　　時隔多年，趙女士還對此事記憶猶新：“多虧了大篷車，幫我家解決了最為頭疼的問題，家里再也沒有出現返潮現象了。”

　　劉景鵬說，當年之所以敢打包票，不僅源于自身嚴苛的工作風格，更源于對家修行業的專注、探索與深耕。

　　記者在劉景鵬的辦公室里，看到書架上裝滿了來自歐美發達國家關于房屋裝修、建筑維修、建筑材料的各種各樣書籍資料。他說，每次出國，最喜歡的事情就是收集各種相關資料塞滿行李箱，帶回國內研究。

　　劉景鵬隨手拿起一本西班牙文的書籍跟記者說，這個西班牙企業有近百年歷史了，100來年他們只做一件事情，就是研究房屋隔聲降噪。說著他翻開書，“我雖然不懂西班牙文，英文也不好，但是結合多年專業領域知識，這些書籍都能看懂，看多了就能對材料性能指標和工藝了解了。比如這是專門用于石膏板墻隔聲的，這是用在地面消音的，這是用在頂棚消音的。”

　　隨后，他隨便抽出了一些德國、意大利、澳大利亞等國家產品的目錄，每一本都會讓他興奮、講個滔滔不絕。“基本世界上先進的房屋維修護理材料我這里全有。”對著德國的一家專門做螺栓的資料，劉景鵬說，“我為什么說國內家修行業跟國外差距大，就是因為這些小細節。人家可以把一個膨脹螺栓都做到極致，不同材質的墻面所用的螺栓都是不一樣的。而我們很多國內廠家，太過浮躁，總想著什么賺錢就上什么項目，不賺錢立刻轉行，最終哪個也沒做好。”

　　如今，大篷車已經與歐美30多品牌廠家建立了長期合作關系，引進了大量先進的物料和專業工藝。

　　堅守

　　2013年、2014年，大篷車運營步入了正軌，劉景鵬和他的團隊們忙得不可開交。然而就在此時，一個更大的危機已經悄然走來。

　　2014年，正值國家大力推進“雙創”工作，數以百萬計的創業大軍涌至各行各業。同時，大數據、互聯網、智能手機風起云涌，變革一觸即發。處在傳統行業中的劉景鵬，意識了行業的危機，他開始了解互聯網、O2O平臺、手機APP等。

　　但時間是不等人的，行業的發展是瞬息萬變的。

　　短短幾個月間，本來不起眼的家修行業突然熱鬧了起來。58到家、叮咚社區、萬能小哥、蟻匠家修、e修鴿、多彩換新、神工007等O2O平臺模式的公司，在資本的助力下如雨后春筍般成長起來，有的融資幾千萬，有的融資幾個億，這樣的陣勢讓劉景鵬感到了前所未有的壓力。據他估算，那會興起的各類家修平臺少說也有數千個。

　　“當時很多資本都看不上大篷車，覺得我們老掉牙了，要被淘汰了。”回想起當年的種種景象，劉景鵬不無感嘆，曾經有個家修平臺的創始人第二天約了他談合作，結果沒有來，一問才知道那人拉了一千萬美金的投資，就沒把劉景鵬放在眼里了。

　　在那段時間里，劉景鵬也曾茫然過，但是一個信念在他的心里從來未曾改變，那就是堅守，堅守住大篷車堅持做家修不動搖、堅守住“專業能力”是家修行業護城河和競爭力的認知。

　　劉景鵬既沒有被周圍的環境所干擾，盲目地去資本全尋求合作，也沒有放棄對新事物的追求。他拜訪交流了很多互聯網專家，參加了很多“互聯網＋”論壇和研修班，少量投資去嘗試“互聯網+”，同時跟今日頭條、58到家、阿姨幫、天貓等電商平臺合作，學習實踐線上流量運營。

　　在不斷地吸收新知識、新思維改造自身的同時，劉景鵬堅持腳踏實地做好自己公司的核心業務——用專業解決能力給用戶提供最滿意的服務。因為他知道，家修行業跟其他行業不一樣，行業基礎太差。O2O平臺一頭鏈接用戶一頭鏈接工人，后者是個非常松散沒有形成組織和標準的群體，而前者最主要的目的是解決房屋出現的頭疼問題。短期的燒錢看似能給消費者帶來了一些福利，比如一塊錢洗油煙機、免費換燈泡等，但是這些是不可持續的，錢燒完了怎么辦？更重要的是，這些簡單的問題不是家修行業的痛點，也難盈利，復雜問題又解決不了！客戶的獲取，最終還是得看維修的質量保障和用戶口碑傳播。

　　“只有先著眼于孵化合格的服務人員、整合基礎物料供應、深挖專業技術、優化解決方案和工藝標準、提升服務意識這些基礎建設出發，才是解決之道。”劉景鵬說。

　　到了2014年年底，資本熱潮退去后，行業內的互聯網家修企業也沒剩幾個了。“亂象之后，行業也將更加規范，這也是我想看到的。”劉景鵬說。

　　如今，這位家修行業的“拓荒者”已經成為了行業的“鼻祖”，在“家修”的商業模式和服務方式上，大篷車沉淀出了一支優秀的“金種子”團隊，已經摸索出自己的一套經營門道和做法，除了“家修大篷車”，公司的另外一個產品“家修驛站”，已經經歷了兩年多打磨實踐，并開始在京城社區周邊逐步建設。

　　有很多業內企業家上門找到劉景鵬，請他分享大篷車發展的經驗。而他也都是十分謙虛：“這個行業確實不好做，沒有前車之鑒，所以我也是在不斷摸索，摸著石頭過河。但是我堅信，只要我腳踏實地，抓住行業的本質——用專業解決能力為顧客解決好實際問題、提升服務標準，我相信，在家修這條路上，大篷車一定馳騁的更加穩健、更加長久！”（經濟日報記者 常理）