質(zhì)量是企業(yè)長盛不衰的生命線

——訪廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東

　　編者按：

　　黨的二十大報告提出，加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國。前不久，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》，為統(tǒng)籌推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)擘畫藍(lán)圖，為全面提高我國質(zhì)量總體水平提供了指南。即日起，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)推出系列采訪，深入闡釋如何更好推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)。

　　中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：請結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，談一談質(zhì)量在廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）企業(yè)發(fā)展壯大、贏得市場競爭中的重要作用？

　　趙東：廈航是在改革開放春風(fēng)沐浴下發(fā)展成長起來的航空公司。這么多年來，我們始終根據(jù)黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求，堅持不懈抓質(zhì)量�；仡櫚l(fā)展歷程：

　　首先，質(zhì)量是企業(yè)長盛不衰的生命線。廈航堅持以質(zhì)量保安全，通過將各項工作做到程序清晰，無縫銜接，上一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司。堅持以質(zhì)量抓服務(wù)，通過倡導(dǎo)“精在管理、尊在態(tài)度、細(xì)在流程、美在內(nèi)涵”服務(wù)理念，在服務(wù)規(guī)范上“摳細(xì)節(jié)”、“抓標(biāo)準(zhǔn)”，做到了全過程布置、全方位關(guān)注，2023年斬獲世界級航空公司大獎，成為躋身“世界八強(qiáng)”的中國航司；堅持以質(zhì)量強(qiáng)管理，通過“扁平化”管理原則，嚴(yán)格控制人員編制、崗位編制和管理層級，全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產(chǎn)值達(dá)到170萬元，比國內(nèi)行業(yè)平均高30%，人均成本103萬，比行業(yè)平均低8.8%。

　　其次，領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關(guān)鍵。走質(zhì)量效益之路關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。公司高層形成了強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，樹立了“以安全求生存、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，并使戰(zhàn)略落實(shí)為專項規(guī)劃、年度計劃、關(guān)鍵任務(wù)及績效指標(biāo)，同時還形成了“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù)、全員為旅客服務(wù)，建立了“自我發(fā)現(xiàn)、自我評價、自我改進(jìn)、自我完善”的全流程質(zhì)量管理體系。

　　此外，文化和機(jī)制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實(shí)施的重要抓手。廈航以“家”文化、師徒文化、“雙三基”班組文化來成就企業(yè)“質(zhì)量文化”。通過真心對待員工，關(guān)心愛護(hù)員工，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺自發(fā)地愛企如家，把公司的事當(dāng)成自己家的事，把公司的客人當(dāng)成自己的親人，真心真情服務(wù)旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進(jìn)”的企業(yè)價值觀落到實(shí)處。廈航以“自主經(jīng)營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機(jī)制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行機(jī)制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命，發(fā)揚(yáng)“以人為本、安全誠信、奮斗自強(qiáng)、敢為人先、追求卓越”的“新時代廈航精神”，全力打造“績效卓越、行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的“百年廈航”。

　　最后，不斷創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠(yuǎn)的動力。國內(nèi)首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務(wù)，著力為旅客創(chuàng)造超越夢想的旅行體驗(yàn)；研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動機(jī)液壓機(jī)械組件（HMU）監(jiān)控方案，實(shí)現(xiàn)了飛機(jī)發(fā)動機(jī)空中停車的事前預(yù)防；研發(fā)出的發(fā)動機(jī)滑油數(shù)據(jù)異常動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過實(shí)時監(jiān)控成功預(yù)警運(yùn)行中的發(fā)動機(jī)滑油泄漏；研制出我國第一套具有自主知識產(chǎn)權(quán)的航班運(yùn)行控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全圖形化的實(shí)時監(jiān)控，打破了國外技術(shù)的長期壟斷。作為全球首家支持聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的航司，通過綠色運(yùn)行、綠色客艙踐行可持續(xù)發(fā)展理念。

　　中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：請結(jié)合企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作實(shí)踐，談一談如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)手段促進(jìn)質(zhì)量提升？

　　趙東：廈航始終堅持把標(biāo)準(zhǔn)化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作程序，嚴(yán)把企業(yè)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了保安全、促經(jīng)營、抓服務(wù)、強(qiáng)管理。早在1996年，廈航就在中國民航率先推行規(guī)范化質(zhì)量管理，近900萬字的《廈門航空有限公司營運(yùn)總冊》，成為廈航發(fā)展的“小憲法”。廈航在客艙服務(wù)中廣泛推行“百微服務(wù)”，把空中服務(wù)細(xì)化為百余個細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)去落實(shí)，全面展現(xiàn)廈航“精、尊、細(xì)、美”的服務(wù)形象；以“三老四嚴(yán)”“九字方針”為引領(lǐng)，廈航在機(jī)務(wù)維修領(lǐng)域嚴(yán)格推行5S管理，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，把作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處。

　　廈航總結(jié)30多年質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與探索經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉形成廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式。2016年，憑借該模式，廈航榮獲第二屆中國質(zhì)量獎，成為中國民航唯一、服務(wù)業(yè)首家獲獎企業(yè)。2019年開始，廈航對中國質(zhì)量獎獲獎成果進(jìn)行再提煉再應(yīng)用，編制了《廈門航空“雙引擎”驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)實(shí)施指南》，并以此為雛形組織編制國家標(biāo)準(zhǔn)草案。經(jīng)過三年多的努力，2022年10月12日，廈航牽頭編制的《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 41597-2022）獲得批準(zhǔn)發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)從體系建設(shè)、質(zhì)量提升、創(chuàng)新發(fā)展入手，深入剖析廈航獲獎質(zhì)量管理模式中的文化、機(jī)制“雙引擎”支撐作用，為廣大服務(wù)型企業(yè)提供經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)的、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理方法論，填補(bǔ)了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白。

　　“標(biāo)準(zhǔn)已成為世界通用語言”，下一步我們將積極開展國際標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)標(biāo)工作，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)提升，通過未來幾年的努力，在國際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務(wù)質(zhì)量的國際標(biāo)準(zhǔn)。這是我們一個長期的、矢志不渝的目標(biāo)。

　　中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：作為中國質(zhì)量獎獲得者，請介紹一下廈航在加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、推動服務(wù)品質(zhì)提升方面的經(jīng)驗(yàn)做法？

　　趙東：多年來，廈航堅持改革先行、質(zhì)量第一，不斷探索質(zhì)量管理實(shí)踐，以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，走出了一條獨(dú)具廈航特色的質(zhì)量管理道路。

　　一是依靠改革。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理、經(jīng)營管理、服務(wù)管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機(jī)維修安全管理中深化風(fēng)險管理機(jī)制改革，實(shí)現(xiàn)從“事后”到“事前”、從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變；比如改革層級管理模式，加強(qiáng)對基層管理人員的充分授權(quán)，允許根據(jù)飛機(jī)延誤時間長短，適時采取差異化的空地航延服務(wù)，及時化解矛盾和沖突；比如設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量委員會，統(tǒng)籌資源，整體聯(lián)動，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行、檢查、整改到績效評價的完整閉環(huán)，消除了服務(wù)盲區(qū)的“最后一公里”等等。

　　二是舍得投入。投入是產(chǎn)出的基礎(chǔ)，只有舍得投入，科學(xué)投入，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產(chǎn)設(shè)備，開展安全技術(shù)創(chuàng)新，連續(xù)9年位居全國民航安全保障財務(wù)考核前列，其中6次獲得第一名。在服務(wù)提升方面也舍得投入，以配餐為例，全國首家推出經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)選餐服務(wù)，選餐庫持續(xù)上新，累計推出60余款新餐食。

　　三是服務(wù)規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證。一方面，注重細(xì)節(jié)的規(guī)范。我們踐行精益求精的工匠精神，我們的飛機(jī)維修人員謹(jǐn)遵“看（懂）一條，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”，利用精密儀器、特種手段對飛機(jī)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深度檢驗(yàn)：入射角精確到0.1度，乳化時間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以內(nèi)，形成全員共同的安全價值和行為規(guī)范。另一方面，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度。廈航是中國民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內(nèi)部管理手冊90種，157冊，3000萬字，390多條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)員工可隨時隨地直接查詢，幫助塑造良好習(xí)慣，磨礪嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

　　四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心，做好對員工的關(guān)懷，激發(fā)了員工的工作動力，提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)了旅客的獲得感、員工的認(rèn)同感，適應(yīng)了市場服務(wù)需求，推動了企業(yè)的成長。廈航非常注重提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系，要求乘務(wù)員在機(jī)艙中做到“三米之內(nèi)有微笑，一米之內(nèi)送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)”，讓旅客感受真心關(guān)懷；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導(dǎo)“充分理解旅客的心態(tài)，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據(jù)延誤時間長短，制定空地航延服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求讓客戶滿意。

　　中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：作為企業(yè)家，對貫徹落實(shí)《綱要》，開展服務(wù)質(zhì)量提升方面有何想法和建議？

　　趙東：企業(yè)是質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)的主力軍�！毒V要》就引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮好主體作用，增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措�！毒V要》明確要求“推動航空公司和機(jī)場全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”。作為一名民航企業(yè)管理者，貫徹落實(shí)《綱要》，開展服務(wù)質(zhì)量提升，我認(rèn)為企業(yè)要著力做好以下四個方面：

　　一是要勇當(dāng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展的示范者。黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國特色社會主義最本質(zhì)的特征，也是中國式現(xiàn)代化新道路的制度保障。企業(yè)要時刻牢記“國之大者”，堅持推動以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展，不斷優(yōu)化新時代黨建體系，以黨的事業(yè)為統(tǒng)領(lǐng)，全面扛起貫徹落實(shí)《綱要》的主體責(zé)任。

　　二是要著力提升質(zhì)量管理水平。企業(yè)要制定并實(shí)施以質(zhì)取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新質(zhì)量管理理念、方法、工具，建立和應(yīng)用全員、全要素、全過程、全數(shù)據(jù)的新型質(zhì)量管理體系，加快質(zhì)量管理成熟度躍升。特別是要順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革大趨勢，加快構(gòu)建數(shù)字化、智能化的質(zhì)量管控模式，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化升級。

　　三是要著力實(shí)施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)要強(qiáng)化創(chuàng)新主體地位，加大投入，推動新技術(shù)、新工藝、新材料應(yīng)用，促進(jìn)品種開發(fā)和品質(zhì)升級。

　　四是要著力加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)。企業(yè)要健全質(zhì)量隊伍建設(shè)，加強(qiáng)全員質(zhì)量教育培訓(xùn)，推動樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識。要大力實(shí)施企業(yè)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、文化創(chuàng)意、技術(shù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)融合，提升品牌建設(shè)軟實(shí)力，努力培育中國精品，打造中國服務(wù)。

　　提升服務(wù)品質(zhì)是踐行“發(fā)展為了人民”理念的生動體現(xiàn)。隨著人們消費(fèi)水平的日益提升，對航空出行服務(wù)的要求也愈加提高。雖然中國民航行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項行動持續(xù)開展，航班正常顯著提升，但民航在餐食、航延處置、退改簽服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)确矫嫒杂卸曼c(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，民航服務(wù)工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距。過去，航班延誤是困擾行業(yè)多年的頑疾，受限于客觀條件一直難有起色。但從2017年開始，民航局采取航班正�？己酥笜�(biāo)和限制等措施，航空公司設(shè)立分公司、獲取機(jī)隊備用指標(biāo)、加班包機(jī)和新增航線航班申請與航班正常掛鉤，機(jī)場時刻增量與放行正常率掛鉤，迅速推動全行業(yè)的航班正常性顯著提升，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%。根據(jù)《綱要》中關(guān)于健全質(zhì)量政策，推動質(zhì)量變革創(chuàng)新的要求，我建議在質(zhì)量激勵方面，加大對企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量創(chuàng)新的金融扶持和獎勵。例如在中國民航行業(yè)內(nèi)，將航班正常管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，推廣至整個服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域，進(jìn)一步深化服務(wù)質(zhì)量與航空公司時刻申請、機(jī)隊備用指標(biāo)等行業(yè)關(guān)鍵資源的聯(lián)動配置，形成一套有成效、可復(fù)制、可推廣的長效激勵機(jī)制，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和治理能力雙提升。