上海市消保委發(fā)布三季度投訴處理情況：家電維修需求上升但亂象不少

　　本報上海訊（記者劉浩）近日，上海市消費者權益保護委員會通報了今年三季度投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，三季度，上海市消保委共處理消費者投訴73985件，推進企業(yè)先行和解109939件；通過對重點行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)，三季度線上購物投訴集中、家電維修需求上升、會員營銷套路多、首飾類投訴小幅增長。

　　據(jù)了解，在所有的消費者投訴中，商品類投訴42896件，占投訴總量的58%，其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位；服務類投訴31089件，占投訴總量的42%，其中教育培訓、文娛體育服務、交通運輸居服務類投訴前3位，投訴量分別為2470件、2457件、2357件，同比分別下降52.2%、74.6%和47.8%。通過對重點行業(yè)分析，上海市消保委指出4方面問題。

　　線上購物投訴集中，做足預案、做好售后是關鍵。線上購物涵蓋小程序、短視頻購物等各類在線消費場景，已成為大眾日常生活中最主要的消費方式。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴35442件，家居用品、服裝鞋帽等投訴量居前。主要問題有商家無法履約，備貨不足、遲延發(fā)貨、擅自取消訂單等；商品破損、有污漬等質量問題；商家拒不承擔售后責任、退換貨響應不及時等售后問題。

　　家電維修需求熱，行業(yè)亂象需關注。夏季空調(diào)等家用電器使用頻率高，家電維修需求有所上升。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理維修保養(yǎng)服務相關投訴2149件，其中涉及家電維修的投訴1221件。主要問題為多次維修仍未排除故障；“無病亂修”“小病大修”，上門服務收費高；通過社區(qū)小廣告、網(wǎng)上渠道搜索官方維修電話，實際遭遇“黑維修”等。

　　會員營銷套路多，商家誠信意識待提升。為了增加用戶黏性、提高消費頻次，掃碼入會享優(yōu)惠成為不少商家的重要營銷方式，尤其是在實體店購物時，這類情況屢見不鮮。部分商家還會設置不同時間段、不同等級的付費會員，對應不同的價格和優(yōu)惠權益。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理會員服務相關投訴2330件，主要問題包括夸大宣傳、誘導付款，承諾權益難兌現(xiàn)；自動扣費開通容易退訂難，續(xù)費扣費不提醒，關閉入口難發(fā)現(xiàn)；成為會員后商家隨意變更會員規(guī)則等。

　　首飾類投訴小幅增長，黃金首飾爭議較多。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理飾品相關投訴1381件，同比增長2.3%，其中涉及黃金首飾的投訴691件。主要問題有首飾出現(xiàn)變色、氧化等，引發(fā)消費者不滿；購買“一口價”黃金，商家未告知具體克重，消費者要求退換貨遭拒；網(wǎng)購寶石、玉器首飾，實際到貨與宣傳承諾不符等。