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    1. "指尖上的文化消費"糾紛頻發(fā) 維權難如何破解?

      2018年03月23日 08:57    來源:新華網    高少華

        手指一掃,就能在手機上購買音樂、小說、游戲、視頻等文化產品,這樣的場景對今天的網民來說非常熟悉。但與此同時,由“指尖文化消費”帶來的糾紛也日益增多,許多消費者權益受損卻又無可奈何。專家建議,有關部門應加強監(jiān)管,盡快出臺針對網絡文化消費領域的糾紛解決機制,督促服務提供方履行責任。

        消費手指一揮,退款之路漫漫 

        中國互聯(lián)網信息中心近期發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,去年我國網民使用率最高的10類互聯(lián)網應用中,和網絡文化相關的服務占到半壁江山。

        互聯(lián)網文化消費已趨普及,與其相關的消費者權益受損事件也屢屢發(fā)生,由于商家的各種限制條件、行業(yè)的種種潛規(guī)則、市場監(jiān)管漏洞和缺失等因素,權益受損的消費者時常陷入徒喚奈何的境地,最終只能不了了之。

        過去兩年,李女士使用ipad指紋支付功能在蘋果軟件商店購買了近600元的幼教軟件和游戲。今年2月,李女士按照蘋果的系統(tǒng)提示升級系統(tǒng)后,多款軟件顯示無法打開。多次投訴后,蘋果客服承認這些軟件與新系統(tǒng)不兼容,但蘋果無法退款,只能建議開發(fā)商盡快升級。李女士向記者出示了自己與蘋果客服的通話記錄,撥打電話時間共計70分鐘。“客服逐一核對了這些軟件的購買記錄,最后告知無法退款。”

        因為系統(tǒng)不兼容、產品下架、服務不穩(wěn)定等原因,不少用戶都遭遇過類似在蘋果軟件商店購買的游戲、服務無法正常使用的問題。同時,記者發(fā)現(xiàn),蘋果在線商店所銷售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運營的批文號”,這些軟件有的長期得不到更新,有的開發(fā)者不在國內,消費者購買這類軟件,權益很難得到保障。

        安卓系統(tǒng)用戶同樣面臨著各種消費陷阱。在上海一家事業(yè)單位工作的王先生告訴記者,不久前他五歲多的小孩拿他手機玩,無意間購買下載了許多應用軟件,等大人發(fā)現(xiàn)時手機已自動扣費兩百多元。王先生想取消這些手機應用,申請退款,卻發(fā)現(xiàn)申訴無門,移動運營商和應用軟件開發(fā)商間相互推諉,最后只好自認倒霉。

        記者調查發(fā)現(xiàn),當前常見的互聯(lián)網文化消費糾紛大致集中在四個層面:一是消費者認為產品質量未達到預期,二是付款后服務提供商單方面變更服務內容,三是因為版權或其他原因導致已經購買的產品服務終止,四是平臺、商家私自扣費。無論發(fā)生哪種情況,對想要維權的消費者來說都是困難重重。

        產品屬性特殊、平臺商家推諉 

        在網民利益受損時,商家則往往安然無虞,維權究竟難在哪里?北京大學文化資源研究中心主任張頤武表示,文化商品有一定特殊性,消費者在網購實體商品時不滿意可以退換,“但是網購文化產品,你不能說已經看了電影、聽了音樂、玩了游戲,然后和服務商說要退款。這對服務商而言較難接受。”

        即便文化產品屬性特殊,但一些平臺的做法也被業(yè)界公認確實侵害了消費者權益:近幾年在網絡音視頻領域,“充值年度VIP”已是常見的文化產品付費形態(tài)。2017年,國內兩大網絡音樂企業(yè)曾因為產生糾紛停止了“音樂版權轉授權”合作。許多用戶隨后發(fā)現(xiàn),自己手機音樂軟件中的歌曲顯示為灰色,并提示“因為版權問題無法下載”。作為某樂團的歌迷,黃先生發(fā)現(xiàn)自己手機“樂庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內全部下線。“如果知道是這樣的情況,當初就不會購買年度VIP。”黃先生說。

        我國消費者權益保護法規(guī)定,消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。但在實踐中,經常發(fā)生銷售方要求消費者主動聯(lián)系軟件開發(fā)者的情況。

        上海段和段律師事務所合伙人劉春泉律師認為,網絡文化產品具有特殊性,但這并不代表現(xiàn)有法律不適用于該領域。從目前許多案例看,市場監(jiān)管部門普遍支持權利人主張權益,但在司法實踐中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年國內兩家企業(yè)的音樂版權糾紛,在整個事件中,消費者權益保障層面的司法實踐是缺位的,也沒有消費群體因為自身權益受損而尋求法律途徑解決。”

        不少消費者表示,互聯(lián)網文化消費的單筆金額都不大,當糾紛發(fā)生時,不愿意投入大量時間成本去維權,更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

        專家建議加強監(jiān)管 建立高效申訴機制 

        互聯(lián)網文化消費糾紛頻發(fā)已引起各方關注。國家多個部門近期聯(lián)合下發(fā)的《關于開展放心消費創(chuàng)建活動 營造安全放心消費環(huán)境的指導意見》就指出,要進一步提升服務領域質量,引導網絡交易、網絡文化、數(shù)字內容等服務消費領域經營者誠信經營,有效規(guī)范服務行業(yè)市場秩序。

        “尋求互聯(lián)網文化消費糾紛的解決機制,應同時依靠市場力量和監(jiān)管力量。”張頤武認為,服務提供商應該建立一套公開透明高效的糾紛解決機制,滿足消費者合法合理的申訴,降低消費者維權的時間成本;對于提供下載服務的平臺而言,應該按照我國法律法規(guī)要求加強審核,杜絕盜版、劣質內容的銷售;同時,監(jiān)管部門應當加強對網絡文化市場的執(zhí)法監(jiān)管,督促服務提供商履行法律責任和社會責任。

        在有關部門介入下,今年3月國內數(shù)家互聯(lián)網音樂企業(yè)達成音樂互授版權合作,從而保障了多個音樂平臺的用戶權益。業(yè)內認為,監(jiān)管部門此舉也給處理其他互聯(lián)網文化消費糾紛事件帶來啟示和借鑒。

        目前,國內部分手機軟件下載平臺已經制定了針對手機購買網游、音樂、視頻等虛擬文化產品的“綠色護盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質文化產品、惡意吸費軟件上線,為用戶提供24小時人工服務和申訴渠道等。專家表示,希望這一舉措能夠真正落地,切實為消費者構建更好的消費環(huán)境。

        另外,劉春泉表示,也要加強消費者教育,消費者應認識到網絡文化消費與傳統(tǒng)文化消費在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網絡文化領域具有代表性的維權問題,希望司法界能夠出臺指導意見或者判例。(參與采寫:王若宇)

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      (責任編輯: 劉園香 )

      "指尖上的文化消費"糾紛頻發(fā) 維權難如何破解?

      2018-03-23 08:57 來源:新華網
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