科技手段盛行下，不少景區(qū)花重金打造“智慧景區(qū)”，本應在“智慧景區(qū)”的協(xié)助下，讓景區(qū)管理、客流疏導變得更加有序，然而云臺山景區(qū)卻因為游客疏導不到位，讓“智慧景區(qū)”成為空談。近日，有網(wǎng)友向北京商報記者投訴智慧景區(qū)云臺山由于景區(qū)管理不到位，沒有做好游客秩序維護，導致眾多游客被滯留在云臺山茱萸峰乘車點長達近3小時，由此引發(fā)了對“智慧景區(qū)”的思考。近年來全國各地都在大力發(fā)展智慧景區(qū)，而智慧景區(qū)的建設就是幫助游客提升出行服務體驗。業(yè)內(nèi)人士分析，智慧景區(qū)的背后仍需要依靠高質(zhì)量的服務設施、合理的規(guī)章制度與有序的人力管理，如果景區(qū)不能打好基礎工作，即便硬件技術(shù)加身，也最終適得其反。

　　管理缺失致游客滯留

　　從該網(wǎng)友提供的視頻中可以看到，雖然天色已黑，但是云臺山茱萸峰乘車點仍然擠滿了等待景區(qū)大巴接送下山的游客。此外，從視頻中還可以看到遠處有一片燈光閃著，該網(wǎng)友指出，是因為還有大量游客被滯留在遠處山坡上。“現(xiàn)場雖然有幾個維持秩序的云臺山工作人員，但其中很多都在旁邊看著。由于現(xiàn)場秩序管理不到位，引發(fā)原本排隊的游客大量翻越鐵欄桿，幾乎引發(fā)了大的騷亂。”

　　混亂的游客秩序、散漫的景區(qū)管理，使一些游客對河南5A級國家風景區(qū)云臺山的旅游體驗感到非常失望。據(jù)了解，云臺山風景區(qū)位于河南省焦作市修武縣境內(nèi)，含紅石峽、潭瀑峽、泉瀑峽、青龍峽、峰林峽、子房湖、茱萸峰、疊彩洞、獼猴谷、百家?guī)r、萬善寺等主要景點。2004年，云臺山被聯(lián)合國教科文組織評選為全球首批世界地質(zhì)公園；2007年，被批準為國家5A級旅游景區(qū)。

　　國有知名5A級景區(qū)出現(xiàn)大規(guī)模游客滯留事件，對此北京商報記者采訪云臺山景區(qū)相關(guān)工作人員，但對方卻表示毫不知情，“近幾天客流量確實大，但會有相關(guān)人員做好游客分流工作”。

　　事實上，早在2018年8月，云臺山就曾以高德地圖打造全域智慧景區(qū)的首個“樣板”亮相旅游業(yè)。據(jù)高德地圖負責人介紹，高德地圖提供的“一張地圖游中國、大數(shù)據(jù)中心、地圖管家、全域營銷”四大服務，其中大數(shù)據(jù)中心可為景區(qū)提供包含游客洞察、行業(yè)洞察、實時監(jiān)控、輿情監(jiān)控、智能預警五大系統(tǒng)，并且可預測未來兩小時的入園人數(shù)，實時了解景區(qū)內(nèi)的客流集中情況，便于景區(qū)及時調(diào)配服務能力。不過，根據(jù)網(wǎng)友提供的視頻來看，云臺山景區(qū)的秩序亂象并沒有反映出大數(shù)據(jù)對于景區(qū)人流的實時預警。

　　高德地圖相關(guān)負責人還表示，“高德地圖與云臺山景區(qū)只是合作伙伴的關(guān)系，雖然提供智慧景區(qū)系統(tǒng)服務，但是并不直接介入景區(qū)內(nèi)部的實際管理”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，“技術(shù)加身”的云臺山在景區(qū)管理方面本該更輕松、有序且規(guī)范，但是僅在“智慧云臺山”推出約半年，景區(qū)就出現(xiàn)因管理不到位，引發(fā)游客大量滯留數(shù)個小時的問題。云臺山雖然有“智慧景區(qū)”等一系列技術(shù)手段輔助管理，但根本還是在于人員管理不到位，讓“智慧景區(qū)”成為紙上談兵。

　　中國旅游研究院副研究員吳麗云認為，如果云臺山游客滯留現(xiàn)象是常態(tài)化的，就意味著該景區(qū)并沒有真正地做好智慧化，沒有做到以游客為中心，以運營管理為核心。智慧景區(qū)應該做好實質(zhì)性對接，利用技術(shù)手段進行景區(qū)監(jiān)測，做好游客的引流和疏導，針對突發(fā)情況及時進行調(diào)配和優(yōu)化。

　　智慧景區(qū)“智慧”不足

　　近年來，全國各地不少景區(qū)都在大力發(fā)展智慧景區(qū)，一時間，智慧景區(qū)遍地開花。

　　北京商報記者了解到，今年3月，甘肅省旅發(fā)委就計劃在今年內(nèi)，在全省建成89家智慧景區(qū)、100家智慧酒店以及100家智慧旅行社。此外，四川省正在積極推進天府旅游名縣的建設，全省近90余縣市積極參加，其中一項考核標準，便是要求有高科技的高質(zhì)量服務。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，當前智慧景區(qū)的發(fā)展程度參差不齊，針對智慧景區(qū)出現(xiàn)的問題也層出不窮。

　　一家參與智慧景區(qū)建設的相關(guān)負責人坦言，目前，很多“智慧景區(qū)”在電子門票驗證方式管理上都存在一些問題，如，有的游客買票后通過短信方式驗證，有的則通過二維碼驗證，還有的是通過身份證驗證，并且不同的購票渠道驗證方式也不盡相同，這不僅造成旅游景區(qū)的資源浪費，也延長了游客進入景區(qū)的時間。

　　該負責人還指出，目前國內(nèi)一些旅游景區(qū)使用的門禁系統(tǒng)只能掌握旅游景區(qū)的實時流量情況，對未來可能出現(xiàn)的流量缺乏準確預測，容易導致在重大活動節(jié)點游客數(shù)量激增，出現(xiàn)買票排隊時間長、驗票安檢速度慢等問題。

　　旅游業(yè)資深專家王興斌指出，智慧景區(qū)借助數(shù)字化實現(xiàn)管理，技術(shù)只是一種手段，人力資源才是關(guān)鍵。如果管理人員素質(zhì)和能力不到位，景區(qū)管理運營機制不順的話，再好的調(diào)度手段都沒有用。云臺山大量游客滯留數(shù)小時，可見該景區(qū)在經(jīng)營管理方面存在問題。

　　按需建設 避免“一刀切”

　　近兩年，引入智慧景區(qū)系統(tǒng)成為國內(nèi)傳統(tǒng)景區(qū)打破淡旺季周期經(jīng)營困境、內(nèi)部升級改造的新手段。且在政策支持下，山東、廣西、四川、河南、云南、安徽等多省均大力提倡當?shù)鼐皡^(qū)智慧景區(qū)建設，部分省份還推出智慧景區(qū)建設獎懲制度。

　　據(jù)了解，今年2月，云南省楚雄州旅發(fā)委對通過省級考核驗收的祿豐世界恐龍谷等8個國家3A級以上旅游景區(qū)，下發(fā)“一部手機游云南”智慧景區(qū)建設以獎代補資金1300萬元。而河南省曾于去年12月對智慧景區(qū)建設先進單位進行獎勵，30家景區(qū)共獲得2200萬元獎補資金；未來該省還將實行懲罰機制，對智慧旅游建設不達標的景區(qū)不予以升A級。

　　值得一提的是，基于市場需求，現(xiàn)階段各類智慧景區(qū)解決方案層出不窮。但是部分景區(qū)在搭建智能管理系統(tǒng)的過程中面臨問題。王興斌指出，部分景區(qū)面臨著投入巨大但流量低迷的問題。目前，國內(nèi)智慧景區(qū)建設有盲目跟風、虛作擺設之嫌。智慧景區(qū)投入巨大，地方景區(qū)應該按照實際情況進行建設，招人才、講實效，而不是為了評比而做“面子工程”。

　　“此外，地方各省在推動智慧化建設時不能‘一刀切’，各個景區(qū)應該充分考慮是否有能力搭建智慧系統(tǒng)；景區(qū)能否吸引大量客流；后期產(chǎn)生的效益是否足夠大等。智慧景區(qū)維護運營成本高，景區(qū)應該根據(jù)自身實際，避免資源浪費。目前，國內(nèi)部分智慧景區(qū)噱頭大于實效，還未能真正地實現(xiàn)智能化管理和運營。”吳麗云說道。

　　高德地圖方面還曾指出，當下眾多智慧景區(qū)解決方案的著力點多放在景區(qū)數(shù)字化基建本身，而忽略了游客的全域全周期旅游體驗，以至于距離游客的真正需求仍有距離。

　　吳麗云對此表示，從提升游客體驗方面來談，智慧景區(qū)應該盡可能減少游客會面臨的麻煩，提升出行的便利性。例如，在門票方面提供現(xiàn)場二維碼支付服務，減少提前預約、窗口取票等流程；景區(qū)內(nèi)部核心景點設置易操作的智能導游、導覽服務；完成WiFi全面覆蓋，提升上網(wǎng)便捷性；實現(xiàn)景區(qū)內(nèi)部客流情況共享，幫助游客避免擁堵等。