經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京12月25日訊 近日，江西省第十三屆人大常委會(huì)第十六次會(huì)議通過(guò)了《江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱“條例”）。

　　條例提出，紅色旅游景區(qū)、景點(diǎn)為旅游者提供展陳游覽、景觀游覽、體驗(yàn)游覽、游覽解說(shuō)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)傳承和弘揚(yáng)紅色文化、紅色精神，不得虛構(gòu)歷史、杜撰故事。

　　條例提出，各設(shè)區(qū)的市、縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立先行賠付制度，設(shè)立旅游專項(xiàng)理賠金，并指定旅游專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)。旅游者在旅游購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買商品后，認(rèn)為商品不合格或者存在質(zhì)價(jià)不符情形，三十日內(nèi)要求退貨，旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退貨的，由專項(xiàng)理賠金先行賠付。專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)代為賠付后，有權(quán)依法向負(fù)有責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者追償。

　　以下為條例全文。

　　江西省旅游者權(quán)益保護(hù)條例

　�。�2019年11月27日江西省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過(guò)）

　　目 錄

　　第一章 總則

　　第二章 旅游者的權(quán)利

　　第三章 旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　第四章 監(jiān)督管理

　　第五章 爭(zhēng)議的解決

　　第六章 法律責(zé)任

　　第七章 附則

　　第一章 總則

　　第一條 為了保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本條例。

　　第二條 在本省行政區(qū)域內(nèi)開(kāi)展旅游活動(dòng)，旅游者合法權(quán)益的保護(hù)適用本條例。

　　第三條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游者合法權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，研究解決旅游者合法權(quán)益保護(hù)中的重大問(wèn)題。

　　縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)旅游者合法權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，并依照法定職責(zé)負(fù)責(zé)旅游者合法權(quán)益保護(hù)的有關(guān)監(jiān)督管理。

　　縣級(jí)以上人民政府市場(chǎng)監(jiān)督管理、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理、生態(tài)環(huán)境、公安、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、林業(yè)等部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)做好旅游者合法權(quán)益的保護(hù)工作。

　　第四條 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，不得損害旅游者的合法權(quán)益。

　　旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。

　　第五條 依法成立的旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)規(guī)范，實(shí)行自律管理，組織開(kāi)展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推動(dòng)旅游業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，依法維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

　　第六條 各級(jí)人民政府及有關(guān)部門、新聞媒體，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游宣傳教育，營(yíng)造旅游者合法權(quán)益保護(hù)的良好氛圍。

　　鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人依法對(duì)損害旅游者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

　　第七條 縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門加強(qiáng)跨區(qū)域合作，建立區(qū)域間雙向互動(dòng)旅游權(quán)益保障機(jī)制，維護(hù)區(qū)域內(nèi)外旅游者的合法權(quán)益。

　　第二章 旅游者的權(quán)利

　　第八條 旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品、接受旅游服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利；旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合人身和財(cái)產(chǎn)安全要求。

　　旅游者因購(gòu)買旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇到危險(xiǎn)時(shí)，有權(quán)請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、當(dāng)?shù)厝嗣裾�府和有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)救助。

　　第九條 旅游者有權(quán)知悉旅游經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)，有權(quán)知悉其購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)、完整情況。

　　第十條 旅游者有權(quán)自主選擇旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)方式、旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，有權(quán)自主決定購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)。

　　第十一條 旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、計(jì)量正確、明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格合理等公平交易條件。

　　第十二條 旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品或者接受旅游服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰受尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息和隱私依法得到保護(hù)的權(quán)利。

　　第十三條 旅游者有權(quán)投訴、舉報(bào)旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員的違法、違規(guī)、違約以及違背社會(huì)公德、職業(yè)道德的行為；有權(quán)檢舉、控告國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)旅游者合法權(quán)益工作中的違法失職行為；有權(quán)對(duì)保護(hù)旅游者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。

　　第十四條 殘疾人、老年人、未成年人、現(xiàn)役軍人、消防救援人員、全日制在校學(xué)生等，在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和本省有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。

　　第十五條 旅游者享有獲得有關(guān)旅游消費(fèi)和旅游者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

　　第三章 旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

　　第十六條 旅游經(jīng)營(yíng)者提供旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)的法律、法規(guī)和國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者采用國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向旅游者介紹旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，告知旅游者在旅游活動(dòng)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但約定的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定，不得違背公序良俗。

　　第十七條 旅行社為旅游者提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法與旅游者訂立合同。

　　包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式。合同應(yīng)當(dāng)明確約定行程安排、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。涉及旅游者自行付費(fèi)的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)以醒目的方式標(biāo)注，并在合同中約定。

　　鼓勵(lì)旅行社和旅游者使用國(guó)家推薦的合同示范文本。

　　第十八條 旅行社不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)。旅行社確因促銷活動(dòng)，提供低于正常接待和服務(wù)成本旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)明示低價(jià)理由、起止時(shí)間和低價(jià)數(shù)量，并不得通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。

　　旅游過(guò)程中，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得誘導(dǎo)、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅游者購(gòu)物，不得擅自變更旅游線路、增減景點(diǎn)；臨時(shí)增加購(gòu)物場(chǎng)所、付費(fèi)項(xiàng)目或者變更旅游線路、增減景點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體旅游者書面同意。

　　第十九條 旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門核定的游客最大承載量，發(fā)布景區(qū)即時(shí)游客量。旅游景區(qū)達(dá)到最大游客承載量百分之八十時(shí)，應(yīng)當(dāng)發(fā)布旅游景區(qū)承載量預(yù)警信息，及時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾�府�?bào)告。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾�府�?yīng)當(dāng)及時(shí)采取分散、疏導(dǎo)等措施。

　　旅游景區(qū)在節(jié)假日期間或者部分游覽區(qū)實(shí)行分時(shí)段預(yù)約參觀的，應(yīng)當(dāng)提前十五日向社會(huì)公布。

　　對(duì)于未開(kāi)放的區(qū)域和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示。

　　第二十條 旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)完善安全、衛(wèi)生等相關(guān)設(shè)施，健全導(dǎo)覽圖、安全警示標(biāo)志等必要標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，公布投訴電話，配套必要的醫(yī)療、救護(hù)設(shè)施和醫(yī)護(hù)服務(wù)。游覽設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)景區(qū)內(nèi)的游覽設(shè)施進(jìn)行安全檢查并做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　鼓勵(lì)旅游景區(qū)利用語(yǔ)音導(dǎo)覽設(shè)備、電子地圖、手機(jī)自助導(dǎo)游等現(xiàn)代科技手段，提供游覽引導(dǎo)、講解服務(wù)。

　　第二十一條 旅游景區(qū)、景點(diǎn)展示革命歷史、革命文化和革命事跡應(yīng)當(dāng)主題鮮明，尊重史實(shí)。

　　紅色旅游景區(qū)、景點(diǎn)為旅游者提供展陳游覽、景觀游覽、體驗(yàn)游覽、游覽解說(shuō)等服務(wù)，應(yīng)當(dāng)傳承和弘揚(yáng)紅色文化、紅色精神，不得虛構(gòu)歷史、杜撰故事。

　　第二十二條 旅游飯店為旅游者提供的客房、餐飲、洗衣、電話、付費(fèi)電視及其他服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

　　旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話等途徑預(yù)定客房的，旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照預(yù)定要求作出安排。因旅游飯店原因致使旅游者不能入住的，旅游飯店應(yīng)當(dāng)按不低于預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)就近安排好旅游者住宿，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由旅游飯店承擔(dān)；旅游者要求退訂的，旅游飯店應(yīng)當(dāng)全額退訂。

　　旅游飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)置與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行清洗、消毒、保潔。

　　旅游飯店應(yīng)當(dāng)排查飯店內(nèi)安全隱患，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)當(dāng)及時(shí)處置，防止旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵害。

　　旅游飯店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)飯店內(nèi)旅游者個(gè)人隱私的保護(hù)，防止旅游者個(gè)人隱私受到侵害。

　　第二十三條 從事旅游民宿、家庭旅館經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)辦理注冊(cè)登記，并符合法律法規(guī)和國(guó)家規(guī)定對(duì)治安、消防、食品安全、衛(wèi)生等方面的相關(guān)要求。旅游民宿、家庭旅館經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定配置消防設(shè)施、器材，確保疏散通道、安全出口暢通。

　　從事旅游民宿、家庭旅館經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

　　第二十四條 從事旅游餐飲的，其經(jīng)營(yíng)的菜品、食品、酒水等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并以明確的方式預(yù)先告知旅游者。不得采用時(shí)價(jià)、面議等方式模糊價(jià)格。提供加工服務(wù)并收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。需要收取的所有費(fèi)用應(yīng)當(dāng)事先告知旅游者，由旅游者自愿選擇，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。

　　第二十五條 從事旅游飯店、旅游餐飲、旅游民宿、家庭旅館經(jīng)營(yíng)的，其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的衛(wèi)生、服務(wù)培訓(xùn)并達(dá)到相應(yīng)的健康標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十六條 從事旅游交通運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)。承擔(dān)旅游運(yùn)輸?shù)目瓦\(yùn)車輛、船舶，應(yīng)當(dāng)投保法定的強(qiáng)制保險(xiǎn)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，配備具有相應(yīng)資質(zhì)的駕駛員、船員和具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置、座位安全帶、消防、救生等安全設(shè)施設(shè)備，并在醒目位置設(shè)置旅游咨詢和投訴電話的中外文標(biāo)識(shí)。

　　第二十七條 旅游購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)證照齊全，在醒目位置標(biāo)明旅游咨詢和投訴電話。購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)安裝內(nèi)外全景、購(gòu)物全過(guò)程的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間不少于三十日。

　　旅游購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向旅游者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證。

　　第二十八條 以俱樂(lè)部、車友會(huì)、協(xié)會(huì)等形式經(jīng)營(yíng)自駕、徒步、騎行等旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并與旅游者簽訂書面協(xié)議，制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。

　　旅游者自發(fā)組織自駕、徒步、騎行等旅游活動(dòng)的，召集者、組織者應(yīng)當(dāng)具備必要的導(dǎo)向與聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急與救護(hù)等工具和設(shè)備，并告知可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的注意事項(xiàng)。

　　第二十九條 經(jīng)營(yíng)潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過(guò)山車、蹦極以及其他高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營(yíng)許可。

　　高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者對(duì)項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)及安全防范等有關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)以明示的方式事先向旅游者作出說(shuō)明或者警示，按照有關(guān)規(guī)定投保相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)，同時(shí)提示旅游者可以投保人身意外傷害保險(xiǎn)。

　　旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)參與高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的旅游者進(jìn)行相應(yīng)的安全培訓(xùn)。

　　第三十條 研學(xué)旅行主辦者、承辦者和供應(yīng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定安全管理制度，采取有效安全措施，配備必要安全人員，隨團(tuán)開(kāi)展安全教育和防控工作。

　　旅行社承辦研學(xué)旅行的，應(yīng)當(dāng)為依法注冊(cè)的旅行社，且連續(xù)三年內(nèi)無(wú)重大質(zhì)量投訴、不良誠(chéng)信記錄、經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故。

　　研學(xué)旅行主辦者不得安排高空、高速、水上、潛水、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目。

　　第三十一條 提供老年旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年旅游存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)、老年旅游者的身體健康要求等做好安全提醒。旅行社組織、接待老年旅游團(tuán)，應(yīng)當(dāng)配備具有緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少三年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游，并選擇適合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)項(xiàng)目，不得安排高風(fēng)險(xiǎn)或者高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目。

　　第三十二條 旅游經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)為旅游者提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等代訂服務(wù)的，選擇的服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)資質(zhì)，旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者為旅游經(jīng)營(yíng)者提供交易服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)名登記，審查旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息的真實(shí)性，并進(jìn)行公布。發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重違法行為的，應(yīng)當(dāng)立即停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)，并報(bào)告其注冊(cè)地文化和旅游主管部門。

　　第三十三條 本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游搜索引擎提供者為旅行社及其旅游產(chǎn)品提供付費(fèi)搜索信息服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，保證其真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)付費(fèi)搜索信息逐條加注顯著標(biāo)識(shí)。

　　第三十四條 旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員不得有下列行為：

　�。ㄒ唬┫蚵糜握咛峁┑穆糜畏�務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳；

　�。ǘ�）假冒其他旅游經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)商標(biāo)、品牌或者質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，冒用其他旅游經(jīng)營(yíng)者的名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　�。ㄈ�）不履行與旅游者的合同義務(wù)或者不按合同約定履行；

　�。ㄋ模┮圆还�平、不合理的格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式限制旅游者權(quán)利或者減免旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)；

　�。ㄎ澹┫蚵糜握咛峁┑穆糜畏�務(wù)質(zhì)價(jià)不符；

　�。�六）強(qiáng)行滯留旅游團(tuán)隊(duì)或者在旅途中甩團(tuán)、甩客；

　�。ㄆ撸┱T導(dǎo)、脅迫、欺騙旅游者購(gòu)買商品、接受服務(wù)，或者向旅游者索取額外費(fèi)用；

　�。ò耍┮誀I(yíng)利為目的，未經(jīng)旅游者同意，擅自拍攝旅游者照片，或者在旅游景點(diǎn)設(shè)置影響旅游者游覽和自由攝影的設(shè)施；

　�。ň牛┰谥v解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容，謾罵、諷刺、侮辱旅游者，以及不尊重旅游者的宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣；

　�。ㄊ�）擅自泄露旅游者個(gè)人信息；

　　（十一）其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。

　　第四章 監(jiān)督管理

　　第三十五條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管制度，健全信息匯集、及時(shí)研判、綜合調(diào)度、快速反應(yīng)、高效處置的工作機(jī)制。

　　縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)智慧旅游發(fā)展，建立旅游信息服務(wù)體系，向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、客流量預(yù)警、餐飲、住宿、購(gòu)物、醫(yī)療急救等旅游信息和咨詢服務(wù)；建立旅游安全監(jiān)管體系，加強(qiáng)旅游者權(quán)益保護(hù)。

　　第三十六條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織編制旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、開(kāi)展應(yīng)急演練。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，設(shè)區(qū)的市和縣級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施。

　　縣級(jí)以上人民政府應(yīng)急管理等部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)組織開(kāi)展旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援工作，監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)有關(guān)部門開(kāi)展旅游安全監(jiān)督管理工作。

　　縣級(jí)以上人民政府文化和旅游部門、應(yīng)急管理、公安、消防救援、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)督管理、交通運(yùn)輸、氣象等部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)在重大節(jié)慶、假日、賽事、會(huì)展等活動(dòng)期間和臺(tái)風(fēng)、暴雨等氣象災(zāi)害期間，組織對(duì)旅游安全開(kāi)展重點(diǎn)檢查。必要時(shí)，依法向社會(huì)發(fā)布旅游安全警示。

　　第三十七條 縣級(jí)以上人民政府相關(guān)職能部門依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的旅游經(jīng)營(yíng)行為實(shí)施監(jiān)督檢查時(shí)，有權(quán)對(duì)涉嫌侵害旅游者合法權(quán)益的合同、票據(jù)、賬簿以及其他相關(guān)資料進(jìn)行查閱、復(fù)制。

　　第三十八條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)推進(jìn)旅游業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，將旅游經(jīng)營(yíng)者的身份信息、警示信息、良好信息和違法信息等信用信息歸集至公共信用信息平臺(tái)，并向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)嚴(yán)重違法失信的旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員，按照國(guó)家規(guī)定列入旅游市場(chǎng)黑名單管理，并予以聯(lián)合懲戒。

　　縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門及有關(guān)部門可以根據(jù)旅游經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，實(shí)行分級(jí)分類管理，對(duì)有不良信用記錄的旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行重點(diǎn)管理。

　　第三十九條 縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立以旅游者滿意度為核心的旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣，完善旅游質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理機(jī)制和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

　　第四十條 縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，公布旅游投訴監(jiān)督電話和網(wǎng)站等信息。

　　縣級(jí)以上人民政府旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定。投訴受理屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理；不屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，受理后當(dāng)日內(nèi)移交相關(guān)職能部門處理。不予受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴者不予受理的理由。

　　相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)自投訴受理之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并反饋旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十日。法律另有規(guī)定的從其規(guī)定。旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一將處理情況向旅游者反饋。

　　第四十一條 負(fù)責(zé)許可的部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過(guò)山車、蹦極等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的安全監(jiān)督管理。法律、法規(guī)未明確規(guī)定安全監(jiān)督管理部門的，由高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目所在地縣級(jí)以上人民政府確定。

　　第五章 爭(zhēng)議的解決

　　第四十二條 旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員發(fā)生旅游者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

　�。ㄒ唬╇p方協(xié)商和解；

　�。ǘ�）向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、相關(guān)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織請(qǐng)求調(diào)解；

　�。ㄈ�）根據(jù)雙方的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

　�。ㄋ模┫蛉嗣穹ㄔ荷暾�(qǐng)?jiān)V前調(diào)解或者提起訴訟。

　　第四十三條 縣級(jí)以上人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)與公安、人民法院等建立行政執(zhí)法與司法協(xié)作機(jī)制。在重要旅游景區(qū)及游客集散地，可以設(shè)立旅游法庭、警務(wù)室，快速處理旅游糾紛或者審理旅游案件，保障旅游者合法權(quán)益。

　　在重要旅游景區(qū)及游客集散地，可以設(shè)立由人民調(diào)解員、旅游協(xié)會(huì)成員、志愿者等組成的旅游調(diào)解委員會(huì)，及時(shí)化解旅游糾紛矛盾。

　　第四十四條 各設(shè)區(qū)的市、縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)建立先行賠付制度，設(shè)立旅游專項(xiàng)理賠金，并指定旅游專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)。

　　旅游者在旅游購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買商品后，認(rèn)為商品不合格或者存在質(zhì)價(jià)不符情形，三十日內(nèi)要求退貨，旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退貨的，由專項(xiàng)理賠金先行賠付。專項(xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)代為賠付后，有權(quán)依法向負(fù)有責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者追償。先行賠付具體辦法由設(shè)區(qū)的市、縣級(jí)人民政府制定，并明確旅游購(gòu)物場(chǎng)所的范圍。

　　第四十五條 旅游者在網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)購(gòu)買旅游產(chǎn)品或者旅游服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以依法向旅游經(jīng)營(yíng)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者不能提供旅游經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，旅游者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者作出更有利于旅游者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向旅游經(jīng)營(yíng)者追償。

　　網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知旅游經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害旅游者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　第四十六條 旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員、旅游行業(yè)組織等發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息搜索結(jié)果含有虛假信息的，有權(quán)要求旅游搜索引擎提供者采取更正、刪除、屏蔽或者斷開(kāi)虛假信息鏈接等必要措施，或者向文化和旅游主管部門和其他有關(guān)部門舉報(bào)。旅游搜索引擎提供者未采取必要措施停止提供相關(guān)搜索結(jié)果，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　第四十七條 旅行社誘導(dǎo)、欺騙旅游者購(gòu)物或者未經(jīng)全體旅游者書面同意安排購(gòu)物的，旅游者可以在旅游行程結(jié)束之日起三十日內(nèi)要求旅行社辦理退換貨，也可以向?qū)ｍ?xiàng)理賠金管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)賠付；對(duì)旅游者造成損失的，旅游者可以要求旅行社先行賠償。

　　未經(jīng)全體旅游者書面同意，導(dǎo)游在旅游行程中擅自增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購(gòu)物場(chǎng)所的，由旅行社按照前款規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第四十八條 縣級(jí)以上人民政府及其文化和旅游、市場(chǎng)監(jiān)督管理、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理、生態(tài)環(huán)境、公安、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、林業(yè)等部門的工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法予以處分。

　　第四十九條 旅行社違反本條例規(guī)定，進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由文化和旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；違法所得五萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。

　　第五十條 違反本條例規(guī)定，旅行社通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的，由文化和旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證。

　　第五十一條 違反本條例規(guī)定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員誘導(dǎo)、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅游者購(gòu)物的，由文化和旅游主管部門責(zé)令改正，處一千元以上三萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由文化和旅游主管部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。

　　第五十二條 違反本條例規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙旅游者或者其他旅游經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令整改，沒(méi)收違法所得，并處違法所得五倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　第五十三條 違反本條例規(guī)定，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第七章 附則

　　第五十四條 本條例自2020年1月1日起施行。