經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京4月14日訊 4月14日北京市文化和旅游局在官方公布了《2020年第一季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》（以下簡(jiǎn)稱“《工作情況》”）。情況指出，2020年第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團(tuán)退費(fèi)投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件。  

　　在第一季度，北京市旅游投訴對(duì)象集中在旅行社，占比達(dá)99%；對(duì)景區(qū)、星級(jí)飯店、社會(huì)旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。《工作情況》認(rèn)為，疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，部分景區(qū)景點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致退團(tuán)退費(fèi)糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點(diǎn)對(duì)象。  

　　據(jù)《工作情況》，在市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共接收的5496件各類旅游投訴中，目前已結(jié)案件2538件，結(jié)案率80%，旅游投訴理賠金額共計(jì)18,146,668元，涉及游客7614人。  

　　本季度投訴情況較為集中是的旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴，共計(jì)3191件，其中出境投訴占比七成。在投訴理由方面，消費(fèi)者主要集中于行程出發(fā)前解約（約占88.3%），投訴的主要原因是受疫情影響導(dǎo)致無(wú)法出行的退團(tuán)退費(fèi)問(wèn)題。另外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)降低（約占9.7%）。其余問(wèn)題諸如導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)問(wèn)題、購(gòu)物及自費(fèi)問(wèn)題等約占2%。  

　　《工作情況》提示，隨著國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，二季度工作重心將向復(fù)工復(fù)產(chǎn)和防控境外輸入病例轉(zhuǎn)移。旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者都需要及時(shí)關(guān)注疫情管控要求的變化，做好自我保護(hù)和生產(chǎn)的有序恢復(fù)工作。因疫情所引起的退團(tuán)退費(fèi)糾紛問(wèn)題在《旅游法》有比較明確的規(guī)定，旅游者和旅行社之間的責(zé)任認(rèn)定要依照法律的規(guī)定，并選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)加以解決。