中國經濟網北京12月5日訊（記者 成琪）近日，首個中國牽頭完成的ISO旅游國際標準由國際標準化組織發布。這一國際標準聚焦旅游信息咨詢服務，為旅游國際標準注入了“中國元素”，對于我國參與國際旅游治理、推動旅游可持續發展將發揮重要作用。
在12月5日文化和旅游部舉行的新聞發布會上，國家市場監督管理總局標準創新管理司副司長李玉冰介紹了標準制定的背景和過程。2021年11月ISO正式立項了《旅游信息咨詢服務—要求與建議》國際標準。2022年1月，ISO/TC 228成立了旅游咨詢和接待服務工作組（WG3），由我國專家擔任召集人，匯集西班牙、德國、法國、南非、阿根廷、韓國等19個國家，以及聯合國旅游組織等2個國際組織的專家，共同參與研制工作。歷時三年，經ISO全體成員國投票一致通過，如期發布。
據了解，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨詢服務多場景和各環節，創新提出了關于線上旅游信息咨詢服務的內容和要求，并對2014年由西班牙牽頭的國際標準《旅游信息咨詢中心—旅游信息咨詢和接待服務—要求》進行修訂，最終形成了現在這項綜合性的標準。
ISO/TC 228旅游咨詢和接待服務工作組召集人、標準牽頭起草人方琳闡述了新標準與原標準的對比，她指出，這次發布的標準，主要是為了適應當前信息化發展的需求，規范各國旅游信息咨詢服務的范圍、內容和質量要求，讓游客可以通過線上線下的多種渠道獲取旅游信息，享受更周到、更友好的服務。標準包括旅游信息咨詢服務的主要內容、工作要求、目的地推廣、服務人員、基礎設施、建議與投訴管理等6個方面。與原標準相比，在很多方面都有了明顯的改進。主要有三個特點。
一是對標準適用對象進行了拓展。原標準主要適用于線下的各種類型和規模的旅游信息咨詢中心。新版標準進一步擴展到了所有提供旅游信息咨詢服務的機構，特別是增加了在線平臺等線上機構，使得標準的覆蓋范圍更加全面、系統，更符合全球信息化、智能化發展趨勢。新標準中提到的旅游信息咨詢服務機構，包括常見的旅游信息咨詢中心，提供公共咨詢服務的景區游客中心、旅行社門店，設置在機場、酒店等場所的旅游咨詢臺，還有移動端應用及各類旅游官網、第三方平臺等在線平臺。
二是對服務內容進行了充實。原標準主要關注信息提供的準確性和全面性。在此基礎上，新標準對信息提供的內容進行了拓展，包括購票、貨幣兌換、健康服務、安全防護、外語服務等信息；也可以向游客進行旅游目的地整體形象推廣，提供吃住行游購娛等全要素的服務信息。
三是增加了線上旅游咨詢服務的要求。針對自助游、自駕游等個性化旅游中制定出行攻略的新需求，新標準特別強調了網頁設計、數據存儲、在線設備及相關設施等方面的要求，引導各類旅游信息咨詢服務機構，充分借助現代信息技術，通過線上渠道為游客提供更加完善的旅游信息咨詢服務、更加高效的旅游規劃體驗。
此外，新標準還增加了2個附錄。附錄A提出了支持聯合國2030年可持續發展目標的建議：在環境方面，實現節能措施，包括垃圾分類、減少污染等；在社會方面，促進性別平等，支持與地方供應商的可持續發展合作；在經濟方面，鼓勵購買本地工藝品，支持文化和自然遺產保護。附錄B提出了為殘障人士、老年人等特殊群體提供無障礙服務的建議。這些創新點更注重可持續發展和人文關懷，為全球的旅游信息咨詢服務機構提供了全方位的指導。
“雖然標準剛剛發布，但西班牙、英國、南非等國家已經采用了這個標準。如果更多的國家都能夠采用，那么游客無論走到世界哪個角落，都能感受到統一的、規范的、標準化的信息咨詢服務。”方琳說。
文化和旅游部科技教育司副司長劉冬妍表示，這項標準將為各國旅游信息咨詢服務提供指導。從旅游業實踐角度來看，它不僅能在提高全球的旅游公共服務水平方面起到重要的技術支撐作用，同時對我國旅游業規范服務程序、提升管理效能、優化入境旅游接待環境也有很好的借鑒意義。
據了解，除本次發布的《旅游信息咨詢服務—要求和建議》外，中國牽頭的《在線旅游機構—在線住宿預定平臺服務指南》國際標準，預計也即將發布。
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