近日,CCFA新消費論壇——“2019中國購物中心與連鎖品牌發展峰會暨時尚零售與生活方式潮尚匯”在上海開幕。中國連鎖經營協會會長裴亮表示,盡管當前經濟形勢不確定因素很多,但對于購物中心產業而言,還是存在很多確定性,比如消費者體驗正在替代商品銷售,成為驅動消費者去購物中心娛樂消費的主要動力。
購物中心作為城市居民重要的消費和社交活動場所,已成為消費者體驗式消費首選,是消費者追求新的生活方式和社群活動主場。“這是購物中心存在的最大價值,也是區別于線上的最大優勢。”裴亮表示,購物中心要強化服務消費者的能力,洞察消費者行為,深入把握消費者需求。
當前,數字化技術為洞察消費者提供了非常有利的工具,通過大數據、人工智能等手段,可以收集分析消費行為,進而制定更為優化的服務方案。除此之外,作為購物中心,還需要與商家合作形成合力,從而提供更有針對性的服務。
無論是購物中心還是品牌商,服務消費者的能力還有很大開發空間。比如,購物中心應當努力成為消費者的服務中心,為消費者提供其他機構或者單獨一家無法提供的服務。購物中心還可以把自己打造成第三方服務平臺,提供更多專業化的服務,讓消費者在購物中心擁有更好的體驗,實現更大的價值。
“現階段購物中心的發展,主體上還是一種資源依賴型的增長模式。這種模式往往會形成店大欺客、服務不好等問題。”裴亮表示,近年來購物中心把資源過度投放在了環境設計和營銷方面,服務水平并沒有得到質的提升。因此,未來還應將資源更多向隊伍建設傾斜,打造良好的服務水平,進一步優化消費體驗。(經濟日報記者 沈則瑾)
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